Pourquoi le service client est plus important que jamais ?

En raison de la COVID-19, les besoins en service à la clientèle ont explosé au cours de la dernière année. Avec plus de clients faisant leurs achats en ligne, les centres d’appels ont connu des volumes d’appels supérieurs à la moyenne et de nombreux centres de contact ont été débordés. Cela signifiait un changement en temps réel dans le nombre d’entreprises qui abordaient l’art de l’expérience client. Étant donné que tant de personnes dépendent des interactions de qualité du centre de contact pour sécuriser les produits, les médicaments et les services, votre service client doit s’adapter pour répondre à l’évolution des besoins.

Entre suivre de plus près vos analyses de données et repenser l’expérience utilisateur pour les internautes, vous devez faire tout votre possible pour prioriser les efforts du service client. Voici comment procéder.

Ajuster son logiciel de centre d’appels pour répondre à une demande accrue

Votre logiciel de centre de contact fait partie des fondements de votre approche de l’expérience client. Cependant, de nombreux centres d’appels utilisent encore des comptes et des modèles obsolètes qui ne passent pas les scénarios de test d’utilisabilité modernes. Bien qu’il existe de nombreux outils logiciels pour les tests utilisateurs, il est souvent plus facile de trouver une plate-forme logicielle de centre d’appels qui offre une convivialité améliorée dès le départ. De cette façon, vous pouvez enregistrer certains outils de test utilisateur pour vos applications mobiles, votre CRM et vos plateformes de médias sociaux. Cela étant dit, vous devez trouver les bonnes fonctionnalités pour une plateforme logicielle de centre de contact.

Voici une vidéo relatant ces faits :

Tout d’abord, vous souhaitez rechercher une expérience utilisateur simplifiée. De nombreuses plates-formes logicielles de centres d’appels offrent une période d’essai gratuite. De cette façon, vous pouvez tester vous-même la convivialité du centre d’appels. Tenez compte des différents internautes au cours de cette étape. Optimisez pour une utilisation via un smartphone, un appareil mobile ou une option de chat sur les réseaux sociaux. 

Deuxièmement, recherchez des fonctionnalités avancées telles que l’intégration CRM ou Salesforce, la technologie IVR et l’intégration du chat en direct. Ces intégrations profiteront à votre équipe de service tout en augmentant la satisfaction client. Enfin, recherchez les options d’automatisation. Pour les nouveaux utilisateurs, cela peut conduire à une expérience client exceptionnelle et potentiellement augmenter les taux de conversion. Un centre de contact CRM peut également vous aider à naviguer dans un niveau d’interaction client accru en raison du coronavirus.

Repenser chaque point d’interaction client

Comme la plupart des entreprises, vous utilisez probablement une approche omnicanal du service client. Cela signifie que vous ne dépendez pas uniquement du logiciel de centre d’appels pour réussir. En fait, il est important de voir chaque canal de discussion, clic sur le site Web et visite du tableau de bord dans le cadre du parcours client complet, en particulier pour les nouveaux utilisateurs. Cela signifie que chaque point de contact doit être rationalisé et optimisé pour une expérience idéale. Pour que cela fonctionne, vous allez devoir prendre en compte les actions et les cas d’utilisation d’un utilisateur réel. En analysant le comportement des utilisateurs, vous pouvez effectuer des tests d’utilisabilité à distance pour les visiteurs du site Web, optimiser vos réseaux sociaux et répondre plus efficacement aux besoins des utilisateurs. Cela profite grandement à votre entonnoir de conversion.

Étant donné que l’utilisation d’Internet a augmenté, vous voudrez peut-être trouver une plate-forme permettant des tests illimités. Il serait utile que vous utilisiez également Google Analytics ou un autre outil de test d’utilisabilité pour ajuster le comportement des clients. Avec l’augmentation du trafic numérique, vous devez apporter des modifications rapides en temps quasi réel pour fournir un niveau accru de support client. 

Lorsque vous ajustez vos tactiques pour travailler sur le routage omnicanal vers chaque canal de communication, vous créez une manière plus cohérente de répondre aux besoins des clients. Il vous aide à collecter facilement les données des clients et à développer une petite entreprise en fonction des besoins et de la demande. Combiné à une facilité d’utilisation accrue, vous disposez d’une combinaison qui peut attirer de nouvelles conversions à un rythme plus rapide.